賃貸管理のよくあるクレームと対応策

賃貸経営をしていると、顧客である入居者からのクレームを受けることがあります。このページではよくあるクレームやその対応策などについて紹介・解説します。賃貸オーナーはぜひチェックして参考にしてください。

賃貸管理で多いクレーム

水漏れ

入居者が生活するうえで欠かせない水回り設備ですが、賃貸物件において水漏れはよくあるトラブルの一種です。特にマンションやアパートのような集合住宅においては上の階から漏水することがあり、「天井から雨漏りしている」などのようなクレームもよく発生します。ほかにも住宅内の蛇口や配管が老朽化し水漏れするトラブルも起こりますが、水道工事は時として高額な修理費用が必要になります。きちんと保険に加入して備えるようにしましょう。

設備不良

賃貸物件としての魅力を高めるため、便利な機械や設備などを導入しているオーナーも少なくありません。給湯器が壊れた・食洗器が動かない・エアコンが冷えないなどの設備不良もよくあるクレームの一つです。特に日常的に使用している生活必需品の設備が故障すると入居者の不満に直結しますので、トラブル発生時における対応手順や費用負担に関する取り決めなどを明確に定めておく必要があります。

騒音

水漏れや設備の故障などについては老朽化の問題もあり貸し手であるオーナー側に帰責性が認められる可能性が高いですが、入居者同士のトラブルによるクレームが起こることも少なくありません。具体的な例として騒音問題があり、生活音や家電の稼働音、楽器・音響による騒音、ペットの鳴き声などさまざまな要因が考えられます。騒音かどうかはその人によって感じ方が違う部分もありますので、オーナーとしても対応に苦慮するクレームの一つです。

マナー

アパートやマンションのような集合住宅においては、入居者がそれぞれマナーを守ることにより生活環境が維持されます。賃貸物件におけるルールはその物件によって違いますので、まずはきちんとルールを定めること、そしてそのルールがきちんと守られていることを確認することが非常に重要です。具体的にはごみ出しの曜日や時間、駐車・駐輪の仕方など、他の入居者に迷惑をかけないようにルールを守らなければクレームに繋がります。

におい

騒音問題と同じく人によって感じ方が違うクレーム・苦情ににおい問題があります。クレームが発生するにおいにはごみなどから出る悪臭やたばこのにおいなどがありますが、生活している本人は「気にならない」ことも多く、改善させることが難しい問題でもあります。そうならないためにもルールをきちんと定めておく必要がありますが、入居者同士のトラブル・問題に発展してしまうと解決までに時間がかかる恐れもあります。

当サイトでは、管理会社の変更を検討している方のために、入居者へのアナウンスや保証会社の引継ぎを含め、現管理会社との引継ぎを任せられる賃貸管理会社を厳選して紹介しています。なかなか入居が決まらない、サポートが遅いなどの理由により、管理会社の変更を検討している方はぜひ参考にしてください。

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賃貸管理会社のクレーム対応が不十分だと起きるリスク

入居者が引っ越してしまう

賃貸経営において最もダメージが大きな被害は、入居者が退去し空室になってしまうことです。賃貸経営は高稼働を維持し空室や退去を減らすことにより利益を最大化できますので、クレーム対応が不十分なあまり退去者が発生してしまうと本末転倒になってしまいます。

入居者が公的機関に報告してしまう

トラブルが大きく発展してしまうと、クレームを言っている入居者自身として「管理会社やオーナーに言っても仕方がない、改善されない」というような考えに至る可能性があります。そうなると自治体や公的機関、警察などへの報告・通報をするかもしれません。よほど悪質な対応でない限り行政指導のような重大な処分・対応を受けることはないと思いますが、周囲からのイメージダウンにもつながりかねないので注意が必要です。

よくない評判が広がってしまう

賃貸経営においては退去・空室のダメージが大きいと解説しましたが、その後すぐに入居が決まれば問題ありません。しかし物件に関する評判や管理会社に関する悪評が世の中に出回ってしまうと、次の入居者がなかなか決まらないという状況に陥ってしまう恐れがあります。そうなると賃貸経営を維持できなくなり赤字状況になってしまう可能性が高くなりますので、そうならないように対応しなければいけません。

賃貸管理のクレームは迅速な初期対応が重要

クレーム内容の状況確認

クレームや苦情が発生した際において、状況をよく理解しないまま対応することは非常に危険です。初動で正しい対応を取れなかった場合、入居者としても「そんなこと言ってない」「問題はそこじゃない」などの感情を感情を持つことになるので、クレームが解消しないだけでなく2次クレームに発展してしまう恐れがあります。そのためまずはクレーム内容についての事実や状況確認をしっかりと行い、素早く意思決定して対応を進める必要があります。

費用負担

設備の修繕や入れ替えなど、トラブル解消のために費用がかかるようなケースも少なくありません。そのような事象が発生した場合、基本的には賃貸契約の内容に基づいてオーナー・入居者のどちらが費用負担すべきかを検討することになります。したがって契約書内においてどういった場合にどちらが負担するのかを明確に決めておく必要があることに加え、不測の事態に備えて適宜適切な保険に加入しておくことも重要なポイントです。

公平な視点で捉える

入居者同士のトラブルに発展した場合、恐らく双方に言い分があるでしょう。オーナーがどちらか一方だけの言い分を聞いて結論づけてしまうと、当然もう一方の入居者としては納得できず、トラブルはさらに大きくなってしまうかもしれません。したがってオーナーとしては入居者同士のトラブルが発生した際には客観的・中立的な立場から物事を判断し解決に向けて対応を進める必要があります。

誠意ある対応をしてくれる賃貸管理会社を選ぶ

ここまで述べた通り、クレーム発生時には対応スピードや対応における質、トラブル発生時における取り決めやルール決めなどの事前準備が重要です。こういった対応をきちんと進めるためには管理会社とのコミュニケーションをきちんと取っておく必要がありますので、対応の迅速さも含めて満足できる水準の業務提供があるかどうかも管理会社選びにおいては重要です。もし今の管理会社で満足できない場合、管理会社の変更を検討してみてもよいのではないでしょうか。

編集チームまとめ

今現在自主管理で賃貸経営を行っているオーナーはぜひこの機会に賃貸管理会社への委託を検討してみてはいかがでしょうか。また、現在管理会社に委託しているものの満足いくサービス・業務提供が受けられていないオーナーは管理会社の変更を検討することをお勧めします。このサイトではほかにもさまざまな情報・コンテンツを発信していますので、ぜひチェックして参考にしてください。